Rendimiento del equipo
Responde a tiempo a cada cliente, en equipo
Define qué tan rápido tu equipo promete una primera respuesta en WhatsApp. Spun marca los chats que están cerca de esa promesa o que ya la pasaron, avisa a las personas correctas cuando un cliente espera demasiado y muestra en el Tablero los mensajes y tiempos de respuesta de cada persona del equipo.
- Un objetivo de primera respuesta
- Insignias antes del incumplimiento
- Los números de cada persona
Los números salen de las conversaciones mismas: quién respondió, qué tan rápido y cuántas veces dentro del objetivo. Ayudan a un equipo a cumplir su promesa a los clientes: qué chats necesitan respuesta ahora, en qué horas hacen falta más manos y dónde la carga es más pesada de lo que debería.
Configuración, Equipo, Objetivos de Respuesta
Ahí defines el objetivo. Los resultados están en el Tablero, en la pestaña Compromiso, en Rendimiento del equipo.
Objetivos de respuesta
Un objetivo de respuesta para todo el equipo
Un gerente define un objetivo de primera respuesta para la organización, en minutos. Cada chat con un cliente esperando se mide contra él desde el primer mensaje del cliente sin responder.
Los minutos que tú elijas
Desde 1 minuto hasta 10.080 (una semana). Un objetivo nuevo empieza en 30 minutos.
Solo en horario de atención
Cuentan solo las horas de tu horario en Respuestas automáticas, Horas de atención, así un mensaje que llega de noche no consume el objetivo antes de que abras. Sin horario definido, el objetivo corre según el reloj, y la configuración lo indica.
Un aviso anticipado
Elige cuándo un chat se pone ámbar, como porcentaje del objetivo ya usado. El valor predeterminado es 75%.
Chats grupales, si los quieres
Desactivados de forma predeterminada, porque en un grupo no hay un solo cliente esperando respuesta.
Quién se entera de un incumplimiento
La persona del equipo a la que está asignado el chat, los gerentes que elijas, o ambos.
Los gerentes lo definen, todos lo ven
Solo los gerentes pueden cambiar el objetivo, y cada persona del equipo ve las insignias en los chats que esperan.
Insignias y avisos
Ve quién espera, antes de que espere demasiado
Un chat sin nada pendiente no muestra ninguna insignia. Cuando un chat que espera llega al punto de aviso, aparece una insignia ámbar con el tiempo que queda. Pasado el objetivo, la insignia se pone roja y muestra cuánto tiempo lleva vencido el chat. La insignia se actualiza cada minuto, y al señalarla ves cuándo vence la primera respuesta.
Cuando un chat pasa el objetivo, Spun envía una notificación en la app y una notificación push, "Respuesta atrasada", una vez por esa espera, en el idioma de quien la recibe.
- La persona del equipo a la que está asignado el chat se entera de sus propios chats.
- Los gerentes indicados en la configuración se enteran de cada incumplimiento.
- Un chat sin nadie asignado llega solo a los gerentes indicados.
- Cada espera se avisa una vez, no de nuevo cada minuto.
Primera respuesta debida 14:30
Respuesta atrasada
Laura Gómez ha estado esperando más allá del objetivo de 30 minutos.
Rendimiento del equipo
Rendimiento del equipo: las respuestas de cada persona, lado a lado
El widget Rendimiento del equipo, en la pestaña Compromiso del Tablero, lista a cada persona del equipo que respondió en el período que elijas: los mensajes que envió, los chats en los que respondió, su primera respuesta promedio y, cuando hay un objetivo activo, cuánto de eso cumplió el objetivo. Una barra junto a cada nombre muestra su parte del volumen, y la lista se ordena por mensajes enviados.
El porcentaje en objetivo se pone verde desde 90%, ámbar desde 70% y rojo por debajo, para que el equipo vea de un vistazo dónde se cumple la promesa y dónde hace falta ayuda.
Solo se cuentan los mensajes que Spun puede atribuir a una persona. Una respuesta escrita en el propio teléfono del negocio no lleva nombre, así que el widget muestra cuántos mensajes salientes no pudo atribuir en lugar de cargárselos a alguien.
Rendimiento del equipo
Objetivo de primera respuesta: 30m
| Agente | Enviado | Chats | Prom. 1ª respuesta | En objetivo |
|---|---|---|---|---|
| María | 214 | 61 | 9m | 96% |
| Diego | 187 | 55 | 14m | 91% |
| Lucía | 132 | 40 | 26m | 78% |
12 mensajes salientes no se pudieron atribuir a un remitente y no se cuentan arriba.
Tablero
Actividad de mensajes y respuestas en el tiempo
El Tablero muestra todo el negocio en los últimos 7, 30 o 90 días, para todos tus números juntos o para un número a la vez cuando tienes más de uno.
Mensajes en el tiempo
Entrantes y salientes, en chats y en grupos, día a día.
Las horas de más movimiento
Mensajes entrantes y salientes por hora del día, para ver cuándo hacen falta más manos.
Tiempo de respuesta
El promedio y la mediana, una tendencia que muestra si va más rápido, más lento o estable, y el tiempo de respuesta por hora.
Los números principales
Mensajes enviados y recibidos, contactos activos, tasa de entrega, tasa de lectura y respuesta promedio, entre otros.
Chats y grupos principales
Las conversaciones con más actividad en el período.
Por persona del equipo
Rendimiento del equipo sigue el mismo período y el mismo número, así la vista del negocio y la de cada persona cubren siempre los mismos días.
Números justos
Números en los que un equipo puede confiar
Cada cifra se cuenta a partir de las conversaciones que Spun tiene, de la misma forma para todo el equipo.
- Enviado
- Mensajes que la persona envió en el período, en los números que filtraste.
- Chats
- Conversaciones en las que la persona envió al menos un mensaje.
- Prom. 1ª respuesta
- El tiempo promedio hasta una primera respuesta: el primer mensaje que responde a un cliente que esperaba, dentro de las 24 horas de su mensaje.
- En objetivo
- Se muestra mientras hay un objetivo activo. Cada día, las primeras respuestas de la persona cuentan como en objetivo cuando su primera respuesta promedio de ese día estuvo dentro del objetivo.
- Contado, nunca adivinado: un mensaje que Spun no puede atribuir a una persona queda fuera y se muestra como un número debajo del widget.
- Sin cifras inventadas: si no hay actividad atribuida en el período, Rendimiento del equipo lo dice en lugar de mostrar un ejemplo.
- Una promesa para todos: el porcentaje en objetivo se mide contra el objetivo tal como está definido ahora, así que cambiar el objetivo vuelve a calcular los días recientes contra el nuevo.
- Hora del reloj para los totales: la insignia de cada chat respeta el horario de atención, mientras que el porcentaje en objetivo se mide según el reloj.
Empieza
Configúralo en cinco pasos
- 1
Abre Objetivos de Respuesta
En Configuración, dentro de Equipo, abre Objetivos de Respuesta. Solo los gerentes pueden cambiarlo.
- 2
Actívalo y define los minutos
Elige el objetivo de primera respuesta y cuándo empieza el aviso ámbar.
- 3
Elige las horas
Cuenta solo el horario de atención, con el horario de Respuestas automáticas, Horas de atención, y decide si cuentan los chats grupales.
- 4
Elige a quién se avisa
La persona del equipo a la que está asignado el chat, los gerentes que elijas, o ambos.
- 5
Mira los resultados
Abre el Tablero, ve a la pestaña Compromiso y busca Rendimiento del equipo. Elige 7, 30 o 90 días, y un número o todos.
Preguntas frecuentes
¿Qué cuenta Rendimiento del equipo?
Para cada persona del equipo que respondió en el período: los mensajes que envió, los chats en los que envió un mensaje, su primera respuesta promedio y, mientras hay un objetivo de respuesta activo, cuánto de eso cumplió el objetivo. Sigue el período y el número que elijas en el Tablero.
¿Y las respuestas escritas en el teléfono del negocio?
Una respuesta escrita en el propio teléfono no lleva el nombre de ninguna persona del equipo, así que Spun no se la atribuye a nadie. El widget muestra cuántos mensajes salientes no se pudieron atribuir, para que la diferencia se vea en lugar de cargársela a alguien.
¿El reloj corre mientras estamos cerrados?
No, si cuentas solo el horario de atención: la insignia de cada chat usa entonces tu horario en Respuestas automáticas, Horas de atención. Sin horario definido, corre según el reloj. El porcentaje en objetivo del Tablero se mide según el reloj.
¿Cuentan los chats grupales?
Solo si activas "Incluir chats grupales". Está desactivado de forma predeterminada, porque en un grupo no hay un solo cliente esperando respuesta.
¿A quién se avisa de un incumplimiento, y cada cuánto?
A la persona del equipo a la que está asignado el chat, y a los gerentes indicados en la configuración. Los gerentes se enteran de cada incumplimiento; un chat sin nadie asignado llega solo a los gerentes. Cada espera se avisa una vez, con una notificación en la app y una push.
¿Quién puede cambiar el objetivo de respuesta?
Los gerentes. Cada persona del equipo ve las insignias en los chats que esperan.
¿El Tablero muestra alguna vez datos de ejemplo?
Algunos gráficos muestran una vista previa de ejemplo, claramente marcada, hasta que hay datos para el período. Rendimiento del equipo nunca: muestra solo actividad real y atribuida, o dice que no hay.
Cumple tu promesa con cada cliente
Vincula el número de WhatsApp que ya usas, define un objetivo de primera respuesta y ve en el Tablero cómo le va al equipo frente a él.
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Videollamadas · Integración con WhatsApp · Sala de traducción · Acceso a la API · Mensajes programados · Enlaces inteligentes · Campañas de difusión · Respuestas automáticas con IA · Región de conexión · Correo electrónico · Hilo combinado · Pipeline de ventas · Ruleta de premios · Marketing por WhatsApp · Círculos de contactos · Chatbot de voz