Cuando varias personas responden un mismo número de WhatsApp, la primera pregunta ante cada chat nuevo es “¿de quién es este?”. Sin una respuesta, la persona más rápida se queda con todo, las más calladas no reciben nada, y el chat que llega a las 12:58 no es de nadie.
La rotación responde la pregunta en el momento en que llega el chat. Cada compañero de equipo tiene una etiqueta con su nombre, y cada conversación entrante nueva recibe la etiqueta de la siguiente persona, por turnos. Es un mecanismo pequeño, a propósito: etiqueta, no bloquea, y el resto de esta página es preciso sobre las dos mitades.
Qué hace la rotación
Cada persona que puede responder en la bandeja de entrada, el propietario y cada compañero con quien está compartida, tiene una etiqueta con su propio nombre, por ejemplo “María García”. La etiqueta se crea automáticamente cuando un compañero acepta su invitación. Con la rotación activada, cada chat individual entrante nuevo recibe la etiqueta con el nombre de la siguiente persona en la rotación, y el turno avanza.
Solo se etiquetan las conversaciones entrantes realmente nuevas. Los chats de grupo no se tocan, y tampoco las conversaciones que inició tu equipo, porque un chat que tú abriste ya tiene a alguien detrás. Una conversación que ya lleva una etiqueta de nombre no se vuelve a etiquetar, y a un chat todavía se le puede poner a mano una segunda etiqueta de nombre cuando lo comparten dos personas.
Como el resultado es una etiqueta común, todo lo que funciona con etiquetas funciona con la rotación: la lista de chats se puede filtrar a “míos”, un filtro guardado puede mostrar los chats de una persona, y la etiqueta es visible en la conversación para todos.
- Se aplica solo a chats individuales entrantes nuevos.
- La rotación nunca etiqueta grupos ni conversaciones que inició tu equipo.
- Una sola elección por chat, hecha una vez, en el orden que definas.
- La etiqueta es una etiqueta normal: filtra por ella, busca por ella, agrégala o quítala a mano.
Cómo configurarla
- 1
Comparte la bandeja de entrada con tu equipo
Cada compañero recibe su etiqueta de nombre cuando acepta la invitación. No hay nada que crear a mano.
- 2
Abre Etiquetas y luego la pestaña Rotación
Solo los gerentes, es decir, los miembros con Control total, pueden cambiar la rotación. Todos los demás pueden verla.
- 3
Activa a las personas que deben recibir chats
Cada fila es un compañero. Activa a quienes reciben conversaciones nuevas y deja al resto desactivado.
- 4
Ponlos en orden
Arrastra las filas en la computadora, o usa los botones de subir y bajar en el celular.
- 5
Define pesos, horarios y pausas donde los necesites
Todo es opcional y por persona. La siguiente sección explica cada uno.
- 6
Activa la rotación
Desde ese momento, cada chat entrante nuevo recibe la etiqueta de la siguiente persona. La pestaña muestra quién recibe el próximo chat, cuándo se etiquetó el último y cuántas personas están recibiendo chats.
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Los controles de cada persona
Una rotación simple de “todos por turno” solo es justa cuando todos trabajan el mismo horario y llevan la misma carga. Cuatro controles resuelven los casos en que no es así.
| Control | Qué hace | Ejemplo |
|---|---|---|
| Orden | La secuencia que sigue el turno | María, luego Diego, luego Lucía, y de vuelta a María |
| Peso, de 1 a 20 | Una persona con peso 2 recibe el doble de chats nuevos que una persona con peso 1 | Alguien de jornada completa con 2 junto a alguien de media jornada con 1 |
| Pausa hasta una fecha | La persona se omite hasta esa fecha y luego vuelve automáticamente | De vacaciones hasta el día 1: no recibe chats hasta entonces, y nadie tiene que acordarse de volver a activarla |
| Desactivado | Fuera de la rotación hasta que alguien la vuelva a activar | Un gerente que solo cubre emergencias |
| Horario laboral | Días y horas en la zona horaria de esa persona; fuera de ellos se omite mientras otra persona está en turno | María de 09:00 a 17:00 en Madrid, Lucía de 09:00 a 17:00 en Ciudad de México, cada una etiquetada solo durante su propia jornada |
El horario laboral son franjas dentro del mismo día. Un turno que pasa de la medianoche no es compatible; divídelo en el horario de dos personas o deja sin horario a esa persona.
Si nadie está en turno cuando llega un chat, igual va a la siguiente persona activada y sin pausa, en lugar de quedar sin nadie. Un chat a las 02:00 no despierta a nadie, pero por la mañana ya tiene un nombre.
Quién no puede recibir chats, y por qué la fila lo indica
Algunos compañeros no se pueden activar, y la pestaña Rotación te dice por qué en la propia fila en lugar de fallar sin avisar.
- Un compañero con acceso de solo lectura no puede recibir chats, porque no puede responder. Cambia su rol para permitirlo.
- Un compañero que no tiene acceso a la bandeja de entrada, o que se fue, no es elegible. Cuando se le quita el acceso a alguien, sale de la rotación por sí solo, y su etiqueta se queda en los chats que ya tenía.
- Una etiqueta de nombre que se convirtió en una etapa del pipeline, o que se colocó en un grupo de etiquetas mutuamente excluyentes, no se puede usar para la rotación. Elige otra etiqueta o sácala del grupo.
- Dos compañeros con el mismo nombre reciben etiquetas distintas, la segunda numerada, por ejemplo “Sara Méndez (2)”. La pestaña te pide renombrarla con algo más claro.
Lo que la rotación no hace, a propósito
La rotación es una regla de etiquetado. Saber dónde termina es lo que te permite construir un proceso sobre ella.
- No convierte a nadie en dueño de una conversación. No hay un campo de responsable ni de asignado; hay una etiqueta con un nombre.
- No cambia quién puede ver un chat. Todos los que podían abrir la conversación antes todavía pueden. A un compañero con acceso limitado incluso se le puede poner la etiqueta de un chat que no puede abrir, así que si limitas lo que ve cada persona, comparte con cada una un filtro sobre su propia etiqueta de nombre.
- No bloquea un chat. Cualquiera con acceso todavía puede responder, y el indicador “respondiendo” en vivo de Spun es lo que evita que dos personas contesten a la vez.
- No equilibra por carga de trabajo. Cuenta turnos y pesos, no cuántos chats abiertos tiene una persona ni qué tan ocupada está.
- No enruta por tema ni por habilidad. Cada chat nuevo va a la siguiente persona, sea cual sea el tema.
- No etiqueta grupos ni conversaciones que inicia tu equipo.
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Trabajar con las etiquetas en el día a día
El sentido de poner un nombre en cada chat es que cada persona pueda abrir la bandeja de entrada y ver su propia cola. Un filtro guardado sobre tu propia etiqueta de nombre te da exactamente eso, y un gerente puede tener un filtro por compañero para ver cómo está cada cola.
Combínala con un objetivo de primera respuesta y el panorama queda completo: la rotación dice de quién es el chat, la cuenta regresiva en vivo del objetivo dice cuánto lleva esperando, y la tabla de clasificación del equipo muestra después qué tan rápido respondió cada persona. Cuando un chat tiene que cambiar de manos, agrega la etiqueta de nombre de la otra persona o cámbiala; no hace falta cambiar nada más.
Si nadie puede recibir chats, o la rotación está desactivada, los chats nuevos simplemente llegan sin etiqueta de nombre, como antes. Nada queda en cola y nada se pierde.