La gente no se queda en un solo canal. El mismo cliente te manda un mensaje de WhatsApp el lunes, responde tu correo el miércoles y te escribe un SMS desde otro teléfono el viernes porque ese era el número que tenía a mano. En la mayoría de las herramientas, eso son tres registros sin relación en tres lugares distintos, y el trabajo de volver a juntarlos te toca a ti.
Spun, en cambio, mantiene una conversación por persona. Esa conversación puede contener mensajes de WhatsApp, SMS, correo, Spun Chat, tickets de Soporte humano y llamadas telefónicas, todo en una sola línea de tiempo ordenada por un mismo reloj, así que el miércoles queda entre el lunes y el viernes sin importar por qué canal llegó cada mensaje. Lo que no hace es decidir por ti cuáles de esos canales quieres ver en pantalla. Empiezas en uno y sumas los demás tú mismo.
Un hilo combinado no es una bandeja de entrada combinada
Esta diferencia importa lo suficiente como para ir primero en la página, porque las dos ideas suenan parecidas y no se comportan en nada igual. La combinación en Spun ocurre dentro de una conversación con una persona. Nunca ocurre entre personas distintas.
Tu lista de chats es la lista de chats que ya tienes: una fila por conversación, ordenada por lo que llegó más recientemente, con un solo contador de no leídos. No hay una segunda lista de correos, no hay una vista de buzón por canal y no hay un segundo indicador de no leídos que mantener en cero. Filtrar la lista por canal es un filtro sobre la lista que ya estaba ahí, no un lugar aparte al que ir.
Por eso no hay ninguna pantalla en Spun que te muestre todos los correos de todo el mundo. Hay una conversación con una persona y, dentro de ella, si así lo quieres, sus correos aparecen junto a sus mensajes de WhatsApp en el orden en que ocurrieron las cosas. Eso es todo, y es deliberado: una bandeja de entrada combinada vuelve a crear el problema que dice resolver, que es un montón de mensajes sin ninguna persona detrás.
Una conversación por persona también significa un solo lugar donde buscar contexto. El panel del contacto, las notas, las tareas y el historial cuelgan todos de la misma conversación, sin importar por qué canal llegó el último mensaje.
Lo que ves la primera vez, antes de cambiar nada
Un usuario que nunca abrió el menú desplegable de canales ve filas de WhatsApp y nada más. Ese es el valor predeterminado en el código, no la descripción de una configuración típica: el modo de vista guardado empieza en WhatsApp con un conjunto vacío de canales adicionales, así que una conversación se abre mostrando un solo canal aunque tenga mensajes en cuatro.
Esto es a propósito. Un hilo que juntara cinco canales sin avisar la primera vez que lo abres sería una sorpresa, y las sorpresas en una lista de mensajes cuestan caro: pasas de largo algo porque no se parecía a lo que estabas leyendo. Así que Spun te muestra un canal, te indica en el menú desplegable qué otros canales tiene esta conversación y espera.
Las llamadas telefónicas son lo único que viene sin que lo pidas. Para la línea de tiempo, una fila de llamada pertenece a WhatsApp, así que las llamadas aparecen siempre que aparecen filas de WhatsApp, que es lo que cualquiera esperaría de una llamada hecha dentro de una conversación de WhatsApp.
- El canal predeterminado es WhatsApp, y el conjunto predeterminado de canales adicionales está vacío.
- No se te oculta nada: el menú desplegable muestra cada canal que esta conversación tiene de verdad.
- Sumar otro canal a la línea de tiempo es un clic, y se queda ahí hasta que vuelvas a hacer clic.
- Los encabezados de día del hilo se calculan a partir de las filas visibles, así que siempre coinciden con lo que hay en pantalla.
Marcar un canal, y lo que hace realmente una marca
Abre el menú desplegable junto al nombre del contacto y cada canal tiene una pequeña casilla. Marca Correo electrónico y las filas de correo se suman a la línea de tiempo en su lugar, en orden cronológico, junto a los mensajes de WhatsApp. Desmárcala y vuelven a salir. El canal en el que estás siempre se muestra, y su casilla lo dice en lugar de fingir que es opcional.
Hay algo que sorprende para bien: las marcas son tuyas, no de la conversación. Hay un solo conjunto por usuario, y se aplica sin importar en qué canal estés ni qué conversación tengas abierta. Si decides que siempre quieres ver los SMS, lo decides una sola vez, para todos los contactos, y no por persona, por canal y por visita.
Esa elección se guarda asociada a ti y a tu organización, nunca al navegador en general, y además se guarda en el servidor como parte de tus preferencias de la bandeja de entrada. Abre Spun en tu celular o en otra computadora y tus canales son los que elegiste. Alguien de tu equipo que prefiere ver solo WhatsApp sigue viendo solo WhatsApp: su vista de la misma conversación es suya.
Marcar un canal que una conversación en particular no tiene no cuesta nada y no hace nada. No es un estado de error y no hay ninguna advertencia: la línea de tiempo simplemente no tiene filas de ese tipo que mostrar, y Spun trata un hilo como mixto solo cuando un canal marcado de verdad le aporta mensajes. Cuando es así, los mensajes de WhatsApp y de Spun llevan una pequeña etiqueta de canal, para que un hilo mixto nunca te deje adivinando por qué canal llegó un mensaje.
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Abrir todos los chats en el mismo canal
Junto a cada casilla hay un ícono para fijar. Marcar decide qué más ves; fijar decide dónde llegas. Fija un canal y cada conversación que abras se abre en él, que es la configuración correcta para alguien cuyo día transcurre en un solo canal: un agente de soporte que vive en Soporte humano, o un vendedor que trabaja el canal de correo y le echa un vistazo al resto.
Hay un solo canal fijado por persona, y puede ser cualquier canal. Si abres una conversación que no tiene el canal fijado, se abre por esa vez en el canal donde vive esa conversación, sin quitar lo que fijaste, así que un solo contacto que solo usa WhatsApp no deshace una configuración pensada para los otros doscientos.
Sin nada fijado, cada conversación se abre en el canal que tiene su mensaje más reciente. Es el comportamiento que la mayoría de la gente quiere sin saber que lo quería: lo último que pasó es lo que estás mirando.
Qué canales tiene realmente cada conversación
El menú desplegable no ofrece cinco canales a cada contacto. Ofrece los que esa conversación tiene de verdad, según la ficha del contacto y la forma en que empezó la conversación.
Un contacto sin número de teléfono no tiene fila de SMS. Un contacto sin ficha, y por lo tanto sin dirección, no tiene fila de Correo electrónico. Alguien que no está en Spun no tiene fila de Spun Chat. Soporte humano aparece solo donde puede existir, que es en la ficha de un cliente que ve un agente de soporte. Y una conversación que empezó como un correo a una dirección que tenías, sin ningún WhatsApp detrás, es una conversación de correo: tiene Correo electrónico, y solo suma otros canales si resulta que se puede contactar a esa persona de otra forma.
Lo mismo vale al revés para una conversación que empezó en Spun Chat. No tiene parte de WhatsApp ni finge tenerla, y se abre en el canal donde vive.
Por eso vale la pena abrir el menú desplegable aunque no quieras cambiar nada. Es la respuesta honesta más rápida a la pregunta de cómo puedes contactar realmente a esta persona, y te dirá cuando la respuesta es una sola vía.
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Por qué canal sale tu respuesta
Mezclar canales en una sola vista despierta una duda obvia: si hay cinco canales en pantalla, ¿qué pasa cuando escribes? La respuesta es que nada es ambiguo, porque dos acciones distintas hacen dos cosas distintas.
El canal en el que estás es el canal por el que envías. Aparece en el menú desplegable y decide qué editor está debajo del hilo: el editor de WhatsApp, el de SMS, el de correo con su línea de asunto y sus límites de envío, o el de Spun Chat. Cambiar de canal cambia el editor, y puedes ver cuál tienes antes de escribir una sola palabra.
Responder a un mensaje específico es la segunda acción. Usa la opción de responder en una fila de SMS y se abre el editor de SMS, dirigido al número del que vino ese mensaje. Úsala en una fila de correo y se abre el editor de correo en ese hilo de correo, para que la respuesta llegue como respuesta y no como un mensaje nuevo. Ninguna de las dos cambia el canal en el que estabas: respondes el correo y sigues donde estabas.
- El canal actual se muestra en el menú desplegable en todo momento, y es el canal por el que sale una respuesta normal.
- Responder en una fila usa el canal de esa fila, dirigido al número o al hilo del que vino.
- Responder a una fila no cambia el canal en el que estás, así que una respuesta puntual no te mueve.
- Cada canal mantiene sus propias reglas cuando envías por él. El correo sigue tomando el destinatario de la ficha del contacto y sigue mostrando sus límites antes de enviar.
Cómo configurarlo
- 1
Abre cualquier conversación
Una conversación por persona es como Spun ya funciona. No hay nada que activar ni ninguna configuración que buscar primero.
- 2
Abre el menú desplegable de canales junto al nombre
Muestra los canales que tiene esta conversación: WhatsApp, Spun, Soporte humano donde corresponde, SMS con una fila por número, y Correo electrónico. El canal en el que estás aparece marcado.
- 3
Marca los canales que quieres en la línea de tiempo
Marca Correo electrónico, o SMS, o los dos. Esas filas se suman al hilo en orden cronológico al instante. Desmárcalas para que vuelvan a salir. El canal actual siempre se muestra y no se puede desmarcar.
- 4
Fija un canal si siempre empiezas ahí
Fijar un canal hace que todas las conversaciones se abran en él. Si no fijas ninguno, cada conversación se abre en el canal de su mensaje más reciente.
- 5
Sigue trabajando
Tus marcas y tu canal fijado se guardan asociados a ti, por organización, y se sincronizan con tu cuenta, así que son los mismos en tu celular y en cualquier otra computadora desde la que inicies sesión.
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